Agentic Commerce: co to jest? Kompletny przewodnik krok po kroku
Czym jest Agentic Commerce
Agentic Commerce to nowy paradygmat sprzedaży, w którym inteligentne agenty (software’owi „doradcy” działający w Twoim imieniu i w imieniu klienta) samodzielnie rozumieją intencję, planują działania, korzystają z narzędzi (API, bazy danych, płatności), negocjują warunki i finalizują transakcje — często w jednym dialogu, bez przełączania kontekstów i bez „ręcznej” orkiestracji przez człowieka.
Definicja operacyjna
Agentic Commerce = Answer Engine + Tryb Agenta + Zaufane Akcje
- Answer Engine: natychmiastowe, trafne odpowiedzi (AEO/AIO) na pytania klientów i partnerów, w tym złożone porównania i rekomendacje.
- Tryb Agenta: planowanie i wykonywanie kroków (np. sprawdź stan, zarezerwuj, skonfiguruj pakiet, wyślij ofertę, pobierz płatność).
- Zaufane Akcje: bezpieczne wywołania narzędzi (API) osadzonych w politykach, uprawnieniach i zgodności.
Dlaczego teraz
- Wzrost ruchu „zero-query” (odpowiedzi bez klikania w linki) oraz agentów wbudowanych w wyszukiwarki, komunikatory i systemy firmowe.
- Presja na czas do odpowiedzi i czas do transakcji w jednym ciągu dialogowym.
- Dojrzałość ekosystemu danych (PIM, ERP, CRM, PSP), które można udostępnić agentom w trybie bezpiecznych akcji.
Czym Agentic Commerce różni się od klasycznego e-commerce i automatyzacji
- Nie tylko reguły i sekwencje, ale intencja → plan → działanie → potwierdzenie.
- Nie tylko chatbot FAQ, ale agent decyzyjny z dostępem do narzędzi biznesowych.
- Nie tylko „lejek”, ale konwersacja prowadząca do wykonania zadań (np. konfiguracja oferty, weryfikacja dostępności, podpis, płatność).
Jak to działa: architektura referencyjna
Warstwy rozwiązania
- Percepcja i intencja: rozpoznanie celu użytkownika (NLP + kontekst kanału).
- Pamięć i wiedza: RAG nad grafem produktów/ofert, politykami, SLA, cennikami.
- Rozumowanie i planowanie: tworzenie planu kroków („tool-use plan”).
- Narzędzia i akcje: bezpieczne wywołania API (PIM/ERP/WMS/PSP/CRM/e-signature).
- Governance i etyka: polityki uprawnień, audyt, „least-privilege”, tryb piaskownicy.
- Obserwowalność: logi agenta, metryki, alerty, Evidence Ledger dla decyzji.
Answer Engine jako „front door”
- Służy do zrozumienia intencji i udzielenia odpowiedzi, a gdy to potrzebne — przełącza się w Tryb Agenta: „Chcesz kupić? Mam koszyk, mam płatność — działam.”
Dane i treści
- PIM/DAM: specyfikacje, zdjęcia, warianty.
- Cenniki i promocje: reguły rabatowe, limity.
- Stan i dostępność: magazyny, dostawy, lead time.
- Polityki: zwroty, gwarancje, zgodności branżowe.
- Treści AEO/GEO/AIO: ustrukturyzowane odpowiedzi, schematy JSON-LD.
Zaufane akcje
- Biała lista narzędzi z parametrami i limitami.
- Kontekstowy consent użytkownika („Zgadzam się, zarezerwuj termin i pobierz płatność”).
- Rollback i idempotencja (bez podwójnych obciążeń).
Przewodnik krok po kroku (wdrożenie)
Krok 1. Zdefiniuj przypadki użycia o wysokim ROI
- B2C: konfiguracja produktu, dostępność, porównanie, płatność 1-klik.
- B2B: szybka wycena, rabaty, MOQ, termin dostawy, zamówienie cykliczne.
- Marketplace/ekosystem: bundling od wielu dostawców, rozliczenia.
Krok 2. Zmapuj źródła danych i uprawnienia
- PIM/ERP/CRM/PSP/WMS, polityki cenowe, segmentacja klientów, role.
Krok 3. Zbuduj warstwę wiedzy dla Answer Engine
- RAG nad product graph + polityki + FAQ, z wersjonowaniem i testami odpowiedzi.
Krok 4. Zdefiniuj „Zaufane Akcje” (toolbox agenta)
- Przykłady:
CheckAvailability,CreateQuote,ApplyDiscount,CreateOrder,CapturePayment,ScheduleDelivery,GenerateContract.
Krok 5. Zaprojektuj polityki i zgodność
- Least-privilege, limity kwotowe, whitelisting merchant IDs, audyt, PII/PCI.
Krok 6. Zaprojektuj przepływy dialogowe i plany
- Jak agent decyduje „kiedy” i „czego” użyć; retry, eskalacja do człowieka.
Krok 7. Przygotuj treści AEO/GEO/AIO
- llms.txt (wytyczne dla agentów i silników odpowiedzi).
- Schema.org + JSON-LD z
Offer,Product,Action(BuyAction,AskAction,ReserveAction),SpeakableSpecification.
Krok 8. Telemetria i Evidence Ledger
- Logi działań agenta, identyfikatory transakcji, ścieżki decyzji, wskaźniki jakości.
Krok 9. Tryb piaskownicy i testy
- Testy jednostkowe narzędzi, symulacje rozmów, testy negatywne, shadow mode.
Krok 10. Pilotaż i iteracje
- Start od 1–2 use-case’ów o dużym wolumenie, porównawcze A/B z ludzkim procesem.
Krok 11. Skalowanie i automatyzacja
- Dodawanie kolejnych narzędzi, kanałów (www, chat, telefon IVR, marketplace).
Krok 12. Governance ciągły
- Audyty miesięczne, aktualizacja polityk, przegląd metryk i incydentów.
Model dojrzałości Agentic Commerce
- Poziom 0 – Informacyjny: FAQ/SEO, brak akcji.
- Poziom 1 – Rekomentacyjny: Answer Engine sugeruje, ale nie działa.
- Poziom 2 – Wykonawczy: agent tworzy oferty/koszyki, finalizacja ręczna.
- Poziom 3 – Transakcyjny: agent finalizuje płatność i dostawę w jednym dialogu.
- Poziom 4 – Autonomiczny nadzorowany: samouczenie, optymalizacja cen, negocjacje w limitach, pełny audyt i zgodność.
Kluczowe metryki i KPI
- Answer Share (AEO/AIO): odsetek zapytań obsłużonych w 1 odpowiedzi.
- Agent Plan Success Rate: procent planów zakończonych sukcesem.
- Time-to-Order: średni czas od intencji do potwierdzenia zamówienia.
- Tool Error Rate: błędy narzędzi/API na 1000 wywołań.
- Conversion Lift vs baseline: wzrost konwersji względem procesu tradycyjnego.
- CSAT/NPS w dialogu i First Contact Resolution.
- AIO Inclusion Rate: odsetek ekspozycji marki w odpowiedziach agentów zewnętrznych.
Mini-kalkulator ROI
ROI ≈ (ΔKonwersja × Ruch × Śr. marża × Śr. koszyk) − (CAPEX + OPEX agenta)
- ΔKonwersja = (konwersja z agentem − konwersja bazowa).
- Ujmij redukcję kosztu obsługi (deflekcja ticketów × koszt/ticket).
- Dodaj wartość wzrostu powracalności (repeat rate po wdrożeniu).
Przykładowe przypadki użycia
B2C
- Zakup złożony (konfigurator), dostępność „tu i teraz”, płatność 1-klik, śledzenie dostawy.
- Obsługa posprzedażowa: zwroty, reklamacje, serwis.
B2B
- Ekspresowa wycena z rabatem i terminem, zamówienia cykliczne, kredyt kupiecki.
- Agenci działający 24/7 w strefach czasowych klientów.
Marketplace/Ekosystem
- Bundling od wielu dostawców, rezerwacje i rozliczenia wielostronne.
Bezpieczeństwo, etyka i zgodność
- Least-privilege i tokenizacja wrażliwych danych (PCI/PII).
- Zgody kontekstowe i jasna prezentacja skutków akcji.
- Kwarantanna wpływu: w razie anomalii agent przełącza się w tryb tylko-do-odczytu, eskaluje do człowieka i umożliwia rollback.
- Audyt operacji (Evidence Ledger), wersjonowanie promptów i narzędzi, testy regresji.
30/60/90 dni: plan wdrożenia
0–30 dni
- Warsztat use-case’ów, mapa danych i narzędzi, prototyp Answer Engine + 2 „Zaufane Akcje” w piaskownicy.
- llms.txt, pierwsze schematy JSON-LD, polityki i limity.
31–60 dni
- Pilotaż w jednym kanale, telemetria, benchmark KPI, hardening bezpieczeństwa.
- Dodanie płatności i podpisu elektronicznego, testy negatywne.
61–90 dni
- Skalowanie na kolejne kanały i segmenty, automatyzacja raportowania KPI, proces ciągłego doskonalenia (prompt/version ops).
Checklisty gotowości
Dane: PIM aktualny, stany i ceny w czasie rzeczywistym, polityki zwrotów.
Narzędzia: biała lista akcji z limitami, testy idempotencji.
Zgodność: RODO/PCI, retention, audyt.
Obsługowość: SLO dla czasów odpowiedzi, runbook incydentów.
AEO/GEO/AIO: llms.txt, JSON-LD, speakable, deep-linki do akcji.
Najczęstsze błędy
- Budowa „chatbota” zamiast agenta z narzędziami i politykami.
- Brak wersjonowania promptów i narzędzi.
- Niedoszacowanie testów negatywnych i trybu awaryjnego.
- Brak telemetrii działań agenta i ścieżek decyzyjnych.
FAQ
Czy agent zastąpi sprzedawców?
Nie — przejmie powtarzalne kroki, a ludzie zajmą się negocjacjami i relacjami.
Czy potrzebuję pełnego PIM/ERP?
Nie na start. Wystarczą wiarygodne źródła prawdy dla stanów, cen i zamówień + bezpieczne API.
Jak zacząć bez ryzyka?
Tryb piaskownicy, whitelisting akcji o niskim ryzyku, shadow mode i A/B.
Szybki kontakt z naszymi specjalistami
Napisz do nas: info@buying.pl
